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山东济华燃气优化服务推出“四用十优”举措
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 DDe中国城市燃气协会

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       为优化营商环境,提升服务质量,让百姓少跑腿、零跑腿,8月7日,山东济华燃气携手中海国际社区举行“优化营商践承诺、逐梦扬帆再起航”燃气客户服务分区域管理启动仪式,正式推出“四用十优”服务新举措,山东济华燃气经营区域内的燃气用户将享受到“十五分钟燃气服务圈”带来的生活便利。DDe中国城市燃气协会

 
       近年来,济华燃气持续推进“蓝帽子”服务品牌建设,创新服务模式,深挖用户需求,有效解决了困扰多年的缴费难、开户慢等热点难点问题。济华燃气相关负责人表示,济华燃气简化办理流程,一窗受理集成服务,让客户少跑腿、不跑腿办成事;以用情服务为核心,深入开展下沉式服务,划定便民服务15分钟燃气生活圈;以用技服务为手段,充分利用现代化信息技术,打造有温度的燃气服务一流品牌;以用力做事为保障,精减传递流程,缩短处理时间,让燃气业务办理流程“瘦身”提速。
 
  推陈出新,缩小百姓办事儿“半径”
 
  山东济华燃气推出下沉式服务和贴近式服务,让服务渠道、服务模式、服务专员更贴近百姓,调整服务架构和服务区域,下设市北、市西、市南三个服务分部,统筹区域内原服务站管理具体服务职能,全面承接客户维修、通气点火等服务事宜,形成客户服务区域化、服务职能综合化、服务接口统一化,缩小百姓办事儿“半径”。
 
  服务再提升,由“到店办理”变为燃气管家“登门办理”
 
  济华燃气推出网格化片区燃气管家,以“只要您需要,我就及时到”为服务宗旨,深入社区家庭,由客户“到店办理”转变为燃气管家“登门办理”,全方位、全过程,走进您身边,为您办实事,事前主动服务、事中随时响应、事后跟踪回访,让客户体验到“焕‘燃’一新”的济华服务。
 
    “四用”服务新举措
 
  一用:用心服务为根本,让客户少跑腿、不跑腿办成事;
 
  二用:用情服务为核心,划定便民服务15分钟燃气生活圈;
 
  三用:用技服务为手段,打造有温度的燃气服务一流品牌;
 
  四用:用力做事为保障,让燃气业务办理流程“瘦身”提速;
 
  “十优”服务新措施
 
  优化一:简流程,少跑路。“零跑腿”业务包含:1.开户受理业务;2.气费查询业务;3.气量报数业务;4.故障报修业务;5.分户挂表申请业务;6.投诉建议。“只跑一次”业务包含:1.IC卡新办、补办业务;2.整楼已开通的单户报装业务;3.已缴纳配套费的集体新报装业务;4.销户、换表结算业务;5.更名过户业务;6.新建用户开卡建档业务。
 
  优化二:办业务,选就近。济华燃气客户服务架构调整,成立三大服务分部。统筹管理具体服务职能,全面承接客户维修、通气点火等服务事宜,形成客户服务区域化、服务职能综合化、服务接口统一化,缩小百姓办事儿“半径”。
 
  优化三:一窗接,全服务。加大服务前台燃气业务办理范围,受理客户开户报装、缴费、查询、报修、预约等服务,前台受理,后台限时办结。
 
  优化四:免收费,便市民。济华燃气免收上门服务费,更大程度的让利于民。
 
  优化五:小卡片,大作用。设计制作发放蓝帽子服务联系卡,公布热线电话、维修班长电话,在服务窗口及所有入户现场发放,方便客户与企业的双向联系。
 
  优化六:您休息,我服务。推行365日服务不休息。88612319服务热线24小时受理业务咨询、市民投诉、意见建议等事项。客户服务对外三大分部,六大服务窗口,每日工作时间为8:30至17时,中午不休息。室外抢修82971199电话24小时待命,室内维修工作时间延长至晚九点。
 
  优化七:缴气费,新渠道。设置“365天无人值守站”,即嵌入圈存机或自助缴费机的社区公益广告牌。满足IC卡表用户缴费、圈存气费,及时获知停气通知、燃气报修流程、预约通气业务流程、如何识别员工信息等服务资讯。适应新科技发展,自2018年开始,重点推广蓝牙表,用户只需通过手机蓝牙,在家完成缴费工作,逐步满足用户开卡、缴费零跑腿的需求。
 
  优化八:全服务,进社区。开展“流动燃气全服务进社区”活动,成立社区服务队伍,使用流动服务直通车、微型电动汽车、电瓶车,开展客户开户、通气、维修、抄表、收费、对账、安检、换表等一条龙服务,到期换表可享现场开卡,客户零跑腿,现场完成办理开卡、充值等燃气相关业务。
 
  优化九:快安装,早通气。集中报建客户报建办理时限压缩至5个工作日。主城区小型工商客户在15个工作日内完成安装并通气,普通工商客户在30个工作日内完成安装并通气;各区县距离中压管道1km范围内,50个工作日内完成工程并交验,距离中压管道1km以外范围,90个工作日内完成工程并交验。
 
  优化十:维修快,保安全。用气故障报修24小时内处理;具备通气条件的分户挂表客户、补户通气诉求客户,预约后5个工作日内上门通气;燃气设施改造诉求客户,预约后5个工作日内上门处理。
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